∼ 80% fækkun formgalla með nýjum vef Hugverkastofunnar [reynslusaga]

Hlutverk Hugverkastofunnar er að sjá um skráningu og fara með málefni einkaleyfa, vörumerkja, hönnunarverndar, byggðarmerkja og annarra slíkra hugverkaréttinda. Stofnunin veitir einnig einstaklingum, stofnunum og fyrirtækjum upplýsingar og ráðgjöf varðandi hugverkaréttindi í iðnaði.

www.hugverk.is

Hugverkastofan hefur skilgreint metnaðarfulla stefnu um stafvæðingu þjónustulausna og innri ferla. Meðal helstu markmiða er að bjóða alla þjónustu í gegnum veflausnir þannig að viðskiptavinir geti afgreitt sig sjálfir fljótt og vel. 

Pétur Vilhjálmsson leiðir stafrænt teymi Hugverkastofunnar, sem starfar þétt með öllum hagsmunaaðilum, jafnt starfsmönnum sem viðskiptavinum. Það er enda lykilatriði að þarfir og væntingar notenda séu efst á blaði við hönnun nýrra vefja.

Ein áskorun Hugverkastofunnar er að bjóða heildræna þjónustuupplifun sem svarar þörfum mjög ólíkra viðskiptavina. Margir leita aðeins til Hugverkastofunnar einu sinni á ævinni, en stofnunin sinnir einnig fagaðilum sem eiga mörg erindi á degi hverjum.

Pétur og teymi hans fóru á stúfana vorið 2021 í leit að vefstofu sem gæti blásið lífi í stafræna þróun stofnunarinnar, með nýjum vef og þjónustulausnum. Litið var sérstaklega til fyrri verkefna, tæknilegrar getu og mikillar reynslu af notendamiðaðri hönnun.  

Vettvangur var fenginn til að halda hönnunarsprett þar sem allar hugmyndir voru dregnar fram, en mjög vönduð og ítarleg þarfagreining sem stafrænt teymi Hugverkastofunnar hafði unnið áður innanhúss nýttist einnig mjög vel. 

Í þarfagreiningunni voru allir starfsmenn virkjaðir til að draga fram þarfir, hugmyndir og óskir, auk þess sem fundað var með fulltrúum nokkurra stærstu viðskiptavina stofnunarinnar.

Sprettinum lauk með gerð prótótýpu af fullgerðum vef, sem endurspeglaði kröfur Hugverkastofunnar og forgangsröðun þróunar fyrir fyrsta fasa.

Mikil ánægja var með útkomu sprettsins og í kjölfar verðkönnunar var ákveðið að halda áfram í lokahönnun og þróun með Vettvangi sem bauð gott verð og hraða afhendingu.

Lokahönnun nýs vefs Hugverkastofunnar var tilbúin haustið 2021 og fyrsti fasi var gefinn út sumarið 2022. Nýi vefurinn tekur mið af síauknum kröfum notenda um sjálfsafgreiðslu sem er í takt við stefnu stofnunarinnar.

Mjög mikilvægt atriði í því samhengi er framúrskarandi notendaviðmót og skýrt flæði þjónustuferla. 

Þjónusta sem veitt er í gegnum vef Hugverkastofunnar snýr að skráningu á vörumerkjum og hönnun auk umsókna um einkaleyfi á tæknilegum uppfinningum.

Í slíkum ferlum þarf að taka tillit til fjölmargra flokkunarskilyrða til að leiða notendur áfram á réttan stað og tryggja að allar nauðsynlegar upplýsingar séu skráðar. Þá geta eigendur lagt inn erindi á vefnum tengd viðhaldi réttinda, svo sem endurnýjun og framsali. 

Meðal annarra nýjunga á vef Hugverkastofunnar eru mjög öflugar leitarvélar, sem auðvelda notendum að finna fljótt þau hugverkaréttindi sem eru skráð á Íslandi.

Flóknara en fyrsta greining

Greining og stafvæðing afgreiðsluferla sem áður fóru fram í gegnum ítarleg umsóknareyðublöð og handskráningar upplýsinga inn í innri kerfi getur verið snúið verkefni. Sumar flækjur komu ekki í ljós fyrr en byrjað var útfæra ferlin endanlega í vefviðmóti, enda fjölmörg flokkunarskilyrði sem taka þurfti tillit til.

Það varð raunin í þessu tilfelli. Þrátt fyrir vandaðan undirbúning af hendi Hugverkastofunnar og öflugan hönnunarsprett þar sem öllum steinum var velt við kom í ljós að skráningarferlin voru nokkuð flóknari en gert var ráð fyrir í fyrstu, sem hafði í för með sér viðbótarhönnun.

Stafrænt teymi Hugverkastofunnar skilgreindi nokkra mælikvarða til að meta árangur af verkefninu. Sérstaklega var litið til hlutfalls sjálfsafgreiðslu í gegnum vefinn en einnig var fylgst með fjölda formgalla við umsóknir, þar sem aðstoð starfsfólks Hugverkastofunnar þarf til að klára afgreiðslu.

Markmið Hugverkastofunnar er að viðskiptavinir geti sinnt erindum sínum við stofnunina alfarið í gegnum vefinn. Samkvæmt fyrstu mælingum, nú fimm mánuðum eftir útgáfu, er óhætt að fullyrða að verkefnið hafi skilað tilætluðum árangri, þótt því sé hvergi lokið.

Þjónusta við notendur hefur tekið stakkaskiptum og notkun á stafrænum lausnum aukist mikið. Meðal annars má nefna að árið 2021 komu um 90% allra umsókna um vörumerki inn með rafrænum hætti í gegnum vef Hugverkastofunnar. Eftir að nýi vefurinn fór í loftið er þetta hlutfall komið upp í 99%.

Hlutfall þeirra sem ná að ljúka sínum erindum alfarið í gegnum vefinn hefur líka hækkað mikið. Langflest þeirra sem fara inn í umsóknarformin klára erindin þar. Áður var það þannig að þegar fólk sótti um vörumerki var ekki nema þriðjungur umsókna kláraður. 

Nú er þetta hlutfall komið yfir 80%. 

Í takti við þessa þróun hefur heimsóknum til Hugverkastofunnar sömuleiðis fækkað stórlega sem og símtölum.  Áhugavert er að heimsóknum á vefinn hefur einnig fækkað, líklega vegna þess að það er nú auðveldara en áður að ljúka erindum sínum þar.

Mistök og formgallar í skráningu og útfyllingu vörumerkjaumsókna voru algengir áður, en þeim hefur að sama skapi fækkað um 80%. Þá þurfti starfsfólk Hugverkastofunnar að hafa samband við viðkomandi og fá nánari skýringar og upplýsingar.

Slík tilfelli eru miklu færri í dag og það er markmið Hugverkastofunnar að þeim fækki enn frekar.

Sem fyrr segir er stafrænni vegferð Hugverkastofunnar hvergi nærri lokið. Markmið Péturs og teymis hans er meðal annars þróa vefinn áfram þannig að hann nýtist betur sem innanhússtól fyrir starfsmenn. 

Enn er svigrúm fyrir frekari straumlínulögun og stafvæðingu ferla, enn betra flæði í sjálfsafgreiðslu og sjálfvirkni með aðstoð reiknirita. 

Fyrir stofnun eins og Hugverkastofuna á stafrænni fleygiferð eru næg verkefni framundan.

www.hugverk.is